CRM (Customer Relathionship Management) merupakan strategi dalam suatu proses bisnis untuk membangun dan mengelola hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya guna meningkatkan nilai perusahaan. Strategi yang diterapkan bagi perusahaan ini bertujuan untuk mengetahui kebiasaan serta keperluan dari pelanggan atau customer. PT. Nestle di Indonesia salah satunya, yang menerapkan CRM pada perusahannya melalui website yang dibuatnya dengan nama www.sahabatnestle.co.id Pada website tersebut terdapat beberapa fitur, antara lain:
- Berbagi resep makanan sehat
- Dunia bayi
- Info makanan dan gizi
- Parenting
- Promo
- Kalender event-event yang diadakan oleh Nestle
Penerapan dari CRM bagi PT. Nestle ini adalah sebagai berikut:
- Ruang Diskusi : halaman ini dibuat khusus untuk tanya jawab dengan customer secara langsung. Sehingga customer mendapatkan informasi yang lebih akurat
- Kritik & Saran : merupakan feedback dari customer ditujukan kepada PT. Nestle guna mendapatkan keinginan pasar terutama dilihat dari kebutuhan sang customer
- Pemesanan Online : memudahkan customer dalam melakukan belanja via online, khususnya beberapa barang yang sedang diadakan promo atau yang edisinya terbatas. Karena belum tentu barang-barang tersebut ada pada swalayan atau toko-toko
- Call Center : dengan adanya pelayanan ini, customer bisa menikmati segala pelayanan yang diberikan perusahaan seperti pelayanan pelanggan, bisa mengenai gangguan, pengaduan dan pelayanan informasi seperti yang dibutuhkan oleh customer tersebut. Dari situ maka akan ada evaluasi secara berkala dari laporan yang diadukan customer.
- Membangun database Customer: perusahaan tentu membutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan data customer. Pada halaman websitenya customer bisa melakukan registrasi untuk dapat menjadi member dengan cara memberikan data-data dari customer tersebut.
- Profil Customer : dari data yang diberikan customer pada perusahaan, maka dari situ perusahaan akan melihat gambaran mengenai kebutuhan, keingingan dan concern customer tentang produk atau pelayanan perusahaan. Dari proses ini akan menentukan aktifitas marketing yang cocok untuk diaplikasikan kepada customer.
- Fasilitas Informasi Status Pemesanan : Fitur terdapat pada website http://www.sahabatnestle.co.id dimana dengan adanya fitur ini customer tidak perlu bingung mengenai orderan yang dipesannya melalui online
- Menawarkan Produk & Pelayanan Gratis : Customer dapat tertarik untuk mengunjungi website dari nestle seperti promo terbaru pada bulan tertentu. Dari situ customer akan selalu mengikuti perkembangan produk-produk Nestle
- Fasilitas Search Produk : Mempermudah customer untuk melakukan pencarian produk yang diinginkannya.
Manfaat dari penerapan CRM tersebut adalah :
- Meningkatkan kepuasan serta loyalitas dari customer kepada Nestle untuk selalu membeli produknya atau mengikuti perkembangan dari perusahaan melalui website resminya
- Perusahaan akan dapat merespon keinginan dari customer lebih cepat dan lebih biaik lagi
- Dapat menarik pelanggan baru. Bisa melalui produknya yang semakin diminati dan sesuai dengan keinginan customer, pelayanan yang baik atau promo-promo yang diadakan perusahaan dan di publikasikan melalui website yang interaktif
- Dapat menjual produk yang dibutuhkan oleh customer berdasarkan history pembeliannya yang di dapatkan dari data-data yang telah terkumpul
- Dapat mendukung proses penjualan kepada customer, sehingga perusahaan dapat mempertahankan customer yang sudah ada
DAFTAR PUSTAKA :
http://syarifhidayat21.blogspot.com/2011/04/crm-customer-relationship-management.html?m=1
http://dedijulius.blogspot.com/2014/04/penerapan-customer-relationship.html?m=1
moncaimancal2 